Восемь лайфхаков для выстраивания отношений с b2b-клиентами
Коммерческий директор финансового маркетплейса «Сравни.ру» Стас Крухмалев собрал в одном месте негласные правила по общению с корпоративными клиентами.
Я работаю в Сравни.ру с начала 2016 года. Через год возглавил продажи финансовых продуктов, а в 2020-м стал коммерческим директором компании. Со временем у нас сформировались некоторые лайфхаки, которые помогают выстраивать комфортные и доверительные отношения с B2B-клиентами. Вот как они выглядят.
Это самое первое и самое главное. Где бы вы не общались с клиентом, каким бы эффективным не был ваш питч — он закончится фразой «Пришлите детали на почту». Писать нужно грамотно, кратко, по делу и без воды. Хорошо составленное письмо — это почти отдельный вид искусства и навык вырабатывается только со временем.
Самый простой совет: если удалить из письма слово и смысл не поменяется — удаляйте. Экономьте время ваших клиентов. Уже давно пора перестать использовать обращение «доброго времени суток» и писать «Вам» с прописной буквы, только если вы пишите письмо Елизавете II. Во всех остальных случаях писать «вам» нужно со строчной буквы.
А вот правило, которое ни разу не подтвердилось на практике: практически во всех руководствах по деловой переписке есть совет «Заканчивайте письмо открытым вопросом». То есть вопросом, на который нельзя ответить «да» или «нет». Считается, что он побудит клиента к дальнейшему обсуждению и не даст возможности легко закончить диалог. Лично я ни разу не смог подтвердить это на практике. Ни когда пишу я, ни когда пишут мне. Более того, сейчас открытые вопросы в конце писем мне часто кажутся неуместными и отвлекающими от сути письма.
О базовых принципах, которые применимы на нашем рынке, можно почитать в книге Максима Ильяхова «Пиши, сокращай». Я даю ее всем новым сотрудникам коммерческих отделов.
Звонок — это очень резкий инструмент связи. Реальность такова, что в сегодняшнем ритме жизни спонтанный телефонный звонок никогда не бывает кстати. Это вторжение на личную территорию клиента. Не оговоренные заранее звонки с предложениями о сотрудничестве — это дурной тон, который ассоциируется с навязчивыми «холодными продажами» из начала 2000-х. Используем этот инструмент только после того, как первичная коммуникация уже выстроена.
Простой пример: театр — это хорошо? Да, конечно. Но когда вам звонят с незнакомого номера и предлагают билеты в театр — это вас раздражает. Так почему именно ваш звонок должен вызывать у клиента другую реакцию?
WhatsApp, Zoom, Slack, Telegram — общайтесь там, где удобно клиенту. Вы каждый день пишете своим друзьям в мессенджерах, потому что это быстро и удобно. Клиент — это тоже чей-то друг и он тоже общается со своими знакомыми в WhatsApp. Будьте к нему ближе.
Не бойтесь соцсетей. Добавиться в друзья к клиенту — это нормально. Пусть видит вас, ваши фото и то, что вы пишете. Соцсети расскажут о вас то, чего вы не смогли рассказать на рабочей встрече. Это покажет самое главное — вне работы мы все люди: ходим в кино, получаем подарки и летаем в отпуск. Как пример, с несколькими своими партнерами я начал общение именно с Facebook. Увидел, что они собираются быть на тематической конференции, которую я тоже хотел посетить. Я добавился в друзья, написал им, и мы договорились познакомиться в перерыве и попить кофе. Это очень распространенная история — используйте в работе.
Старайтесь быть полезным клиенту. Это не только про товар, который вы продаете. Это в целом про вас. Деньги лишь сопровождают нашу ценность — возможность поделиться экспертизой с клиентами и партнерами, посоветовать им что-то, опираясь на статистические данные и опыт прошлых кейсов. Если ценности нет, то никакие приемы продаж не помогут вам выстроить отношения. Большинство из них слишком нарочитые и у современного человека вызывают лишь отторжение. На самом деле никто не любит продавцов. Ни в магазинах, ни в автосалонах, нигде.
Однажды я был на коммерческой встрече с банковским маркетингом, который привлек своих коллег из продуктов. После встречи один из них связался со мной, чтобы спросить мнение о продукте, который они хотели запустить. Позже мы несколько раз созванивались, я познакомил его со своими продуктовыми коллегами и какое-то время мы просто обменивались опытом безо всякого коммерческого умысла. Когда же мы вернулись за стол переговоров с маркетингом, нам предоставили специальный продукт для нашей площадки, который создал как раз этот продуктолог. Это пример коммерческого исхода некоммерческих отношений.
Самый простой способ узнать, что нужно клиенту — это спросить его об этом. Спросите, что он думает о вашем новом продукте. Расскажите, что вы хотите предложить это на рынке. По-дружески, советуясь: что бы он улучшил, а что ему не нравится. Это не для того, чтобы продать ему, а для того, чтобы продать всем остальным, кроме него. Клиент это понимает и не готовится защищаться. Вы с ним советуетесь, потому что цените его опыт. Это рождает доверие.
Я часто обращаюсь за советом к партнерам. Мне важно, что они думают о нашем продукте. Нередко из таких разговоров рождаются идеи для пилотов, которые потом ложатся в основу доработок нашего продукта, конвертируются в ценность для клиента и в дополнительную прибыль для нас.
Например, мы обсуждали с банком их воронку продаж и вместе пришли к выводу, что местами их КЦ обрабатывает заявки не так быстро как хотелось. Для них это был новый процесс и доработка занимала большое количество времени. Соответственно от работы КЦ зависели показатели всей рекламной кампании, поэтому мы предложили забрать процесс КЦ на себя. И хоть такой услуги у нас тогда не было, мы подключили свой КЦ и обрабатывали заявки банка до тех пор, пока банк не настроил свой собственный. Позже мы сделали такую услугу доступной для всех.
Звучит банально, а многие могут сказать, что и не реалистично в продажах. Но вы никогда не построите крепкие отношения с клиентом без открытого диалога. Доверие строится временем, но обман убивает его моментально. В некоторых моментах ваша честность может помешать продаже. Но именно в такие моменты, говоря с клиентом открыто, например, о минусах продукта или о срывах сроков — вы укрепляете доверие, которое еще неоднократно поможет вам в будущем. Не обманывайте с целью единовременной выгоды. Стройте отношения на долгие годы.
У меня есть показательный кейс из опыта работы моего друга. Его компания занималась поставкой инструмента для промышленной сферы, а клиентом было одно из крупнейших промышленных предприятий России. Компания друга имела оборот в несколько миллиардов рублей в год и даже для этого объема это был крупный контракт. Перед ним встал выбор: поставить инструмент высокого качества с низкой маржинальностью или поставить внешне схожий товар другого производителя, но худшего качества ради экстра-прибыли. Друг знал, что все конкуренты выбирают второй вариант и годами работают именно так. Он не хотел проиграть в ценовой конкуренции и не хотел терять экстра-прибыль. Состоялась контрольная закупка у всех поставщиков. У моего друга выкупили партию низкого качества с очень высокой маржей. Среди всех поставщиков нашелся один, кто поставил дорогой товар исключительного качества, обратив внимание отдела контроля, который инициировал тщательную проверку всех партий. Проверка показала несоответствие химического состава, результатом был черный список для всех конкурентов с некачественным товаром, включая компанию моего друга. Тот поставщик проиграл деньги на поставке одной партии, но остался единственным с контрактом.
Часто встречался в продажах с убеждением, что если твой товар стоит 100 рублей, а ты согласился его продать по 80, то ты больше никогда не сможешь продать его по 100 этому же клиенту. То же касается модели оплаты в диджитал. Если вы продаете формат по модели CPC и решили продать его по CPL, то якобы больше этот клиент уже не перейдет обратно на формат СРС.
На самом деле это не так. Долгое время для нас это было барьером при выстраивании сотрудничества с крупными клиентами, которые всегда требуют к себе особого отношения. Скидки и новые модели оплаты — это лишь инструменты для достижения win-win сотрудничества. И они могут изменяться в обе стороны.
Выстраивание крепких отношений с клиентами — это про сотни различных коммуникаций. Все люди разные и у всех бывает разное настроение. И у вас, и у клиента. Кому-то пришел штраф за парковку, у кого-то напряжение в отношениях, кто-то получил «втык» от начальства. Все это влияет на наше настроение и искажает восприятие. Это сложно, особенно для импульсивных людей, коим, например, являюсь я. Возьмите за правило прислушиваться к своему эмоциональному состоянию и, если не оптимальны — делайте паузы, отвлекайтесь. После фазы раздражения придет фаза воодушевления и тогда вы будете максимально эффективны, нужные слова сами придут к вам в голову.
Однажды мы по ошибке получили оригинал договора между банком-клиентом и нашим конкурентом. Конверт был адресован нам, но внутри лежали не наши документы. Мы взяли наш фирменный конверт с символикой, упаковали этот договор и направили конкурентам по его изначальному назначению. В конверт мы вложили записку «Договор в порядке, можете работать». Это лишний раз показывает, в т.ч. конкурирующей компании, что все мы люди: можем ошибаться и можем посмеяться.
Юмор сближает, но с ним нужно быть аккуратным. Часто шутки неуместны. Понаблюдайте за клиентом. Если он сам использует юмор в диалоге, то это хороший знак. Это покажет вам уровень допуска и даст возможность подстроиться. Но всегда старайтесь использовать юмор немного реже, чем клиент. Тогда это будет уместно и поможет наладить контакт. Но если не умеете или сомневаетесь — лучше не шутите.
Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей
Из этого материала вы узнаете:
Хорошие и доверительные отношения с клиентами – первостепенная задача любой компании, каким бы видом деятельности она ни занималась. Создавая прочные отношения с заказчиками, вы непременно будет поднимать уровень эффективности и финансовой обеспеченности своего дела на новый уровень.
Допустим, элементарные данные, которые вы можете получить у ваших постоянных клиентов, помогут вам проанализировать тенденции спроса на те или иные товары и услуги. Вдобавок, владея подобной информацией, становится возможным выстраивание более точечного подхода в отношении расширения своего бизнеса. Если вы хотите узнать, что должно стоять в основе крепких отношений с заказчиками, читайте далее нашу статью.
Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих. Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.
Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.
Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.
Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.
10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
Речь многих продавцов строится из длинных предложений. Такие сотрудники не думают о том, хочет ли собеседник слушать их повествование. Вполне вероятно, что человека интересуют какие-то конкретные свойства товара.
Поэтому каждому специалисту по продажам важно научиться правильно задавать вопрос, ведь этот навык является главной составляющей ведения делового разговора. Тогда у вас есть все шансы выстроить нормальные отношения менеджеров с клиентами.
Приходя в магазин, покупатель всегда сам инициирует диалог. На этом этапе главное – не перевести общение в рассказ продавца о товаре. Практика показывает, что большинство посетителей старается скорее завершить подобную лекцию.
Сотрудник компании должен узнать у собеседника, как тот оценивает характеристики предложения. Ознакомившись с его мыслями, продавец может высказать собственное мнение. При этом важно использовать доброжелательную, ни в коем случае не категоричную форму. Очень важно оставаться ненавязчивым, внимательным по отношению к посетителю.
Нужно понимать, что формирование отношений с покупателями представляет собой непростой, многогранный процесс. Если вы действительно хотите, чтобы товар был куплен, потенциальному клиенту нельзя навязывать условия и устанавливать рамки. Ваша задача в том, чтобы заинтриговать, пробудить интерес к вашему предложению, ведь только тогда вы можете надеяться на продолжение разговора.
Помогите посетителю самому сформировать позицию, чтобы у него не возникло ощущения, будто ему навязали товар. Наоборот, ему будет приятно снова прийти в ваш магазин, потому что здесь его отлично понимают.
Сарафанное радио является одним из лучших способов развивать бизнес. Особенно это заметно сегодня, когда информации не требуется много времени, чтобы попасть к потенциальному потребителю услуг.
Но нужно понимать, что положительные отзывы распространяются так же быстро, как и негативные. Если человек хорошо знаком с вашей компанией, вероятность, что он будет говорить о вас нелицеприятные вещи, очень мала. Добиться такого отношения аудитории можно только одним путем: вы должны научиться находить главную проблему покупателя и помогать ее решать.
Помните, что репутация – ключ к установлению доверительных отношений с клиентами.
Неважно, какие услуги оказывает компания, человек приходит, чтобы получить желаемое и потратить деньги как можно более выгодно.
Каждый покупатель радуется, когда его доброжелательно встречают и уделяют время, кроме того, он всегда стремится узнать больше о предложенных товарах. Если вы хорошо приняли человека, потом он порекомендует вас своим знакомым. В первую очередь, он будет говорить о самом предпринимателе и его менеджерах, а потом уже о продукции.
Здесь вам нужно действовать, как сценаристы триллеров: в последней сцене первой части всегда есть интрига, намекающая на развитие сюжета в следующем фильме.
Поэтому, хотя у каждого менеджера на груди висит бейдж, в конце общения он должен снова представиться. Однако сделать это нужно косвенным образом, под любым предлогом еще раз произнеся свое имя.
Например, можно посоветовать человеку обращаться в следующий раз именно к вам, полушутливым тоном пообещав дополнительные услуги. Если по виду посетителя ясно, что он не готов к шуткам, скажите, что при новой встрече точно найдете для него нужную вещь.
Таким образом вы сможете достаточно непринужденно завязать отношения. Каждый из нас подсознательно хорошо относится к доброжелателям, так станьте им. Всегда приятно думать, что в определенном магазине работает «свой человек», готовый помочь в непростой ситуации. Покупатель точно не пойдет искать новые варианты, а вернется в компанию, где ему рады.
Все это обеспечит вам долгосрочные отношения с потребителями услуг вашей фирмы.
Улыбайтесь – это основа этики отношений с клиентами. Не очень приятно работать с уставшими консультантами с понурым или отрешенным видом. Гораздо комфортнее потребитель чувствует себя, когда осознает, что купил нужную вещь у своего жизнерадостного приятеля. Еще лучше, если он может приободрить, поделиться интересными новостями, а еще и помнит о предыдущих просьбах и готов дать конструктивное решение.
Известно выражение «Клиент всегда прав», однако не стоит считать его аксиомой. Покупатель может быть прав безусловно лишь при условии, что он знает, о чем говорит.
Не стоит пытаться нажиться на неопытности собеседника – вы должны рассказать ему правду о своих предложениях и поправить его, если тот ошибается. В противном случае человек через какое-то время разочаруется в ваших услугах, что отрицательно отразится на вашей репутации.
Покупатель будет приходить к вам постоянно, если вы сможете доказать ему, что ваши отношения не строятся на обмане. Поэтому будьте осторожны, не обнадеживайте там, где этого делать не стоит. Предлагайте только то, в чем у вас нет сомнений.
Любой бизнесмен дорожит своим временем и временем тех, с кем у него назначена встреча. Если предприниматель честен, ему некого бояться, он не озирается с опаской, а все деловые свидания имеют непринужденный, открытый характер. Не позволяйте себе оправдываться или винить во всем внешние обстоятельства.
Бытует мнение, что «один раз не считается». Даже самая маленькая ваша ошибка оставит свой след в ваших деловых отношениях с клиентом.
Планируя каждый шаг, подумайте о том, какие вас ждут последствия. Вы долгие годы можете работать над своей репутацией и в одночасье потерять ее – не стоит так рисковать. Никогда не отодвигайте в своем графике мероприятия, о которых вы договорились заранее. Вы не можете позволить себе оставить у потенциального покупателя ощущение обделенности.
Безусловно, вы можете попасть в непредвиденную ситуацию, тогда позвоните и предупредите о своем опоздании. Вы должны взять ответственность на себя, не пытаясь оправдываться или сослаться на стечение обстоятельств. Помните, что хорошие отношения с клиентами превыше гордости.
Если люди почувствуют, что вы действительно готовы заботиться о них, они не откажутся от ваших услуг. Здесь все строится на доверительных отношениях между вами и потребителями, и только при этом условии вас ждет успех. Даже если вдруг пройдет слух, что вы упрямы, вас сложно переубедить, люди воспримут это как проявление сильных черт вашего характера и будут только сильнее уважать вас.
А вот если ваша потенциальная аудитория поймет, что ради денег вы готовы переступить через любые принципы, вам не стоит ждать уважения с ее стороны. Помните, что общаться с приятными людьми, которые заботятся о собственной репутации и заключают сделки на взаимовыгодных условиях, всегда комфортнее. А хорошее отношение к посетителям всегда окупится, даже не сомневайтесь.
Случается, что доверительные отношения в формате сотрудник – клиент развиваются несколько иначе, чем изначально предполагалось. Так, люди могут спрашивать мнение предпринимателя по не относящимся к его сфере темам. Если вы попали в подобную ситуацию, лучше поделиться собственным опытом, дать советы, чтобы помочь собеседнику решить проблему. По сути, это и есть основа приятельского общения. 
Всегда приятно, когда люди хотят узнать вашу позицию по вопросу, ведь это значит, что вы не зря стараетесь – теперь репутация работает на вас. При таком раскладе отношения с покупателем смогут развиваться без ваших дальнейших усилий.
Не стоит отрицать тот факт, что есть неадекватные люди. Безусловно, не следует разбрасываться покупателями и рвать все связи, как только человек совершил оплошность. Но совсем другое дело, если он специально создает проблемы по какой-то собственной причине.
Если вы видите, что у партнерства нет выгодной перспективы, лучше как можно скорее его прекратить. Не бойтесь показаться категоричным – окружающие должны понимать, что вы дорожите своими принципами и не станете сотрудничать с обманщиком.
Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:
Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.
В данном случае человек контактирует непосредственно с представителем компании, который помогает ему в выборе и может консультировать уже после приобретения товара. Обычно такой принцип работы выбирают розничные магазины.
Это доверительный вид отношений, который подразумевает, что отношение к каждому клиенту является особым, ведь к нему прикреплен отдельный специалист компании. Такой подход используют частные банки при работе с солидными клиентами.
Клиент лишен непосредственного контакта с компанией. Например, иллюстрацией такого подхода может послужить автомат с газированными напитками.
Это аналог предыдущей разновидности, с той лишь разницей, что здесь присутствуют автоматизированные процессы.
Компании создают сообщества в социальных сетях, чтобы лучше понимать свою аудиторию и сформировать с ней более теплые отношения. Управлением группами и поддержанием в них активности занимаются отдельные модераторы.
В данном случае ценность создается вместе с потребителем. Так, читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дорабатывают статьи в «Википедии».
Выбирая один из типов взаимоотношений, задайте себе такие вопросы:
Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании
Всегда помните, что клиенты являются основой любого бизнеса, ведь без них предпринимательская деятельность просто невозможна. Если компания хочет развиваться, ей необходимо активно пополнять клиентскую базу.
Для этого проводят анализ удовлетворенности клиентов, то есть оценку того, насколько люди довольны оказанными им услугами. Иными словами, необходимо понять, удовлетворены ли они своим опытом покупки или вашим продуктом либо услугой.
Именно измерение удовлетворенности потребителей входит в число наиболее распространенных видов бизнес-анализа. Компании пользуются им не реже, чем финансовым анализом. Благодаря полученным в результате обработки информации сведениям, удается понять, за что люди ценят ваши предложения. Часто руководители компаний оказываются в непростой финансовой ситуации из-за непонимания, чего именно хотят их клиенты.
1. Почему важен данный инструмент?
Анализ удовлетворенности позволяет избавить потребителей от возможных трудностей при покупке или использовании товара и выстроить наиболее комфортные отношения между специалистом и клиентом. А значит, таким образом повышается вероятность, что люди еще раз придут к вам и превратятся в вашу лояльную аудиторию, готовую постоянно приносить вам прибыль.
Благодаря большому количеству довольных потребителей, компания способна снизить свои расходы. Дело в том, что гораздо дешевле удерживать знакомых с вами людей, чем привлекать новых. По этой причине специалисты рекомендуют периодически заниматься измерением удовлетворенности клиентов, чтобы наиболее грамотно выстраивать с ними отношения. Так вы точно будете знать, что люди думают о вашей компании, предложениях, как к вам относятся. А значит, поймете, насколько хорошо идут ваши дела, не слишком ли много покупателей переманивают к себе ваши конкуренты.
В современном мире недовольство покупателей стало гораздо опаснее, чем раньше. Если до этого продавцу удавалось разозлить посетителя, тот мог позвонить руководству или написать резкое письмо. На этом все и заканчивалось. Сегодня обиженный человек с большой долей вероятности выложит в соцсетях самые негативные отзывы, что может серьезно сказаться на ваших продажах.
Поэтому рекомендуется отслеживать, насколько потребители довольны, чтобы быстро исправить неприятную ситуацию.
2. Когда этот инструмент нужен?
Необходимо непрерывно замерять удовлетворенность клиентов, так как благодаря этим сведениям можно оценить свои возможности для развития деловых отношений либо вовремя заметить угрозу. Жизнеспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько качественно и часто проводится такая оценка.
На самом деле, недовольные потребители – это не всегда плохо. Нужно понимать, что вести бизнес без них просто невозможно. Станет ли один из них угрозой или новой возможностью, зависит только от того, каким образом вы разрешите сложившуюся ситуацию и выстроите отношения.
Недовольство не является однозначно отрицательным фактором. В нем нет ничего страшного, если вы вовремя успели узнать настроение человека и приняли меры, чтобы нейтрализовать возможные последствия. Тогда недовольный покупатель превратится в довольного и захочет остаться с вами. Но для этого нужно регулярно заниматься оценкой уровня удовлетворенности клиентов.
3. На какие вопросы данный инструмент позволяет ответить?
За счет своевременного анализа удовлетворенности аудитории вы узнаете:
Как правильно задавать вопросы клиенту
4. Как пользоваться таким инструментом?
Удовлетворенность – явление субъективное, поэтому одно и то же действие менеджера может вызвать совершенно противоположную реакцию у разных людей. Это приводит к тому, что анализ удовлетворенности клиентов становится непростой задачей. Обычно его проводят, комбинируя исследования по оценке количества и качества.
За счет количественной составляющей удается понять временной тренд удовлетворенности клиентов. Допустим, данный показатель позволяет определить такое задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X. 1 – обозначает полную неудовлетворенность, а 5 – совершенную удовлетворенность».
Качественная составляющая позволяет более глубоко разобраться с выставленными на предыдущем этапе оценками. Она дает возможность замерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» – CSI). CSI представляет собой среднее значение всех факторов, которые, по вашему мнению, влияют на удовлетворение покупателя. При выборе факторов лучше отталкиваться не от собственных предположений, а сформировать фокус-группу и провести факторный анализ. Такой подход даст возможность выявить наиболее ценные аспекты ваших предложений с точки зрения аудитории. Поверьте, мнения потребителей могут очень сильно отличаться между собой.
После того как факторы выбраны, стоит установить для них весовые коэффициенты. Допустим, удовлетворенность пассажиров авиакомпании зависит от отсутствия задержек при вылете, быстром прохождении таможни, безопасности, наличии закусок во время полета. Безусловно, не только наличие, но и качество пищи в самолете влияет на настроение пассажира, но вряд ли оно столь же важно, как время вылета и уровень безопасности в небе.
Индекс удовлетворенности может формироваться на основе уникального набора факторов, которые, по вашим данным, наиболее сильно воздействуют на уровень удовлетворенности потребителей. Однако необязательно создавать свои систему оценки, вы можете воспользоваться уже имеющимся индексом, чтобы в дальнейшем скорректировать отношение к вашей компании.
В мире достаточно распространен индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Данные подходы позволяют получить единственную оценку, базирующуюся на нескольких факторах. К ним относятся ожидания клиентов, качество, ценность, жалобы, удержание потребителей, их лояльность и готовность терпеть изменение цен.
Одним из основных достоинств названных инструментов является использование в процессе исследования одинаковых вопросов. Несмотря на то, что они немного изменяются под особенности отрасли, любой управленец может сравнить свою компанию с другими представителями сферы.
В последнее время стало гораздо больше инструментов для анализа ситуации в бизнесе. Достаточно часто они не требуют серьезных финансовых затрат. Так, многие предприниматели пользуются отзывами на форумах, в соцсетях, а также выкладывают там новости о себе.
Вся нужная информация уже хранится в Сети, а поскольку она еще не прошла обработку исследователей, у вас есть отличная возможность узнать, что потребители говорят о вас. Именно здесь вы найдете наиболее точные сведения о реальном положении дел в бизнесе. Для этого оцените, какова тональность высказываний в сообщениях ваших покупателей.
Инструкция по организации долгосрочных отношений с клиентами
Алгоритм работы с клиентом:
Разделите предложения на разовые и долговременные, предполагающие сопровождение. Первых всегда бывает много. Ваша цель состоит в том, чтобы собеседник согласился работать с вами в течение длительного срока.
Узнайте, что из ваших услуг интересует клиента на данный момент. Бывает, человек сам не предполагает, что одна из них может решить его вопрос. Не стоит забывать, что любой предприниматель может столкнуться с самыми разными проблемами: низкий уровень прибыли, кадровые вопросы, трудности с обеспечением безопасности и пр. Вот почему клиент должен представлять себе весь перечень ваших предложений. Расскажите ему, с какой задачей позволяет справиться определенный пункт. Спросите, какие еще услуги/товары требуются вашему собеседнику.
Речь идет о своего рода справке по каждой персоне. В этом документе вы фиксируете все этапы работы с покупателем, здесь можно узнать, что его интересует.
Все услуги нужно поделить на легкие, основные и дорогие. Первые – достаточно простые, которые обходятся примерно в 15 тысяч рублей – это первичная консультация, аудит, пр. Во время знакомства важно заинтересовать клиента основным видом услуг, а потом можете заняться продажей более дорогостоящих предложений.
Отталкивайтесь от результатов анализа запросов клиента, чтобы подстроить список своих предложений под его нужды, что наиболее важно при выстраивании отношений с клиентами в сфере услуг. Подготовьтесь к общению – решите, как вы будете проводить допродажи по новым предложениям.
Если человек совершил покупку, не отреагировал на ваши предложения и больше не вернулся, стоит подумать, в чем причина. Чаще всего он не размышлял об этом, так как у него не сформирована потребность. Значит, над ней нужно работать: вы должны осторожно подводить собеседника к нужной мысли во время первой покупки.
С вашей первой встречи клиент должен уйти настроенным на продолжение работы с вами. Во время подготовки к первому общению вы должны понять, что интересно и выгодно собеседнику. На встрече у вас будет возможность рассказать, как вы можете облегчить его ведение бизнеса. Тогда после первой сделки он будет готов к следующей.
Это основной этап. Сформируйте список услуг, абонентскую плату, которую вы можете предложить своему клиенту. Любому бизнесмену важна стабильность, гарантии того, что его ждет хороший результат, рост основных показателей. И если вам удастся не только донести до него, но и доказать, что все его цели достижимы за счет регулярного сотрудничества, вы сможете рассчитывать на развитие продолжительных отношений с клиентом.
В идеале, 9 из 10 ваших клиентов должны превращаться в постоянных партнеров, готовых приобретать ваши предложения. Поэтому постоянно оставайтесь на связи, обрабатывая проблемы, потребности. Параллельно вы должны работать над собственными навыками, повышать качество предложений. И если улучшения действительно того стоят, вы можете без тени сомнения повышать цену.
Вы должны понимать, что в процессе выстраивания отношений с клиентами ключевую роль играет поставленная вами цель. Вас ждет совершенно разная работа, если вы желаете получить разовую прибыль или нуждаетесь в постоянных партнерах, которым можно и нужно осуществлять постоянные продажи. Во втором случае продавать будет значительно проще.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно